阅读提示：今年以来，12345热线以“两个畅通”工作为抓手，加快推进政务平台整合，不断优化诉求办理程序，力求做到群众、企业反映诉求渠道“通”，诉求答复、办理机制“畅”。

今年以来，12345热线将“两个畅通”作为感知群众、企业诉求的重要触角和优化营商环境的有力抓手，充分发挥12345热线政务服务“总客服”作用，持续提升工作效能，用心用情解决群众、企业“急难愁盼”问题。截至目前，12345热线共受理群众、企业有效诉求129923件，直接答复111967件，转交承办单位办理17956件，满意率99.94%。

整合平台 畅通诉求反映渠道

在电脑搜索栏里输入“荆门12345”相关词条，即刻转入政府门户网站设立的荆门市12345政务服务便民热线平台网页，然后点击“我要写信”，填写诉求后提交。同一时间，12345坐席的话务员就收到来信提醒，进入处理流程。

“整合后，多个平台信息都在我们这里汇总，减掉了群众找部门、部门领任务、任务再分配等中间环节，所有诉求分送我们统一受理，能够有效提高办事效率。”12345热线接线员李玮洁这样总结。据了解，我市依托12345热线，整合“市委书记专属版”、“解稳促”活动线上服务平台、非公有制企业投诉服务平台、人民网“领导留言版”四大平台，构建了电话全归并、标准全统一、一网全受理、办理全规范的便民利企政务服务信息平台，实现统一受理、统一分办、统一督办、统一反馈。

“这样一来，群众、企业有了困难，不需要去想该找谁反映，同时也避免了部门之间互相踢皮球的现象。”12345热线相关负责人介绍，平台建立以来，对于群众和企业遇到的急难诉求，特别是对工资拖欠、停水停电、小区停车、噪音扰民等反映较多的民生事项，基本做到了事事有进展、有反馈、有结果，社会反响好，群众满意度高，有事找12345的观念也越来越深入人心。

闭环管理 提高诉求办件质效

今年1月初，12345热线收到一则企业用工诉求：企业生产订单日益增多，急需招聘员工，希望人社部门帮忙，解决用工难题。发布者是湖北优布非织造布有限公司。

很快，这则诉求被分派至市人社局，市人社局立即展开相关工作。该局一方面及时向企业回复，另一方面通过多种途径帮助企业广发招聘信息——发布招聘短信8万条，在荆门招聘网发布企业岗位信息39条，在大厅服务窗口、湖北公共招聘网等信息平台持续推送企业招聘信息。此外，还邀请企业参加线上、线下多场招聘会……

“企业用工是一个双向选择，有一个过程。虽然部门已对前期工作作了回复，但企业一天没招到工，那么这条诉求我们会一直关注，掌握企业诉求变化，定期督办部门落实。”李玮洁表示。

诉求受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价，12345热线依照“两个畅通”工作调度要求，不断优化诉求办理程序，建立了严格的闭环路径，力求做到群众、企业反映诉求渠道“通”，诉求答复、办理机制“畅”。同时，强化调度督办和目标考核，对回复内容不规范、群众不满意的诉求办理工单发回承办单位限时重办；对回访不满意的重点诉求，通过电话督办、发函督办、现场督办、协调督办、集中督办等方式督促责任单位落实整改，有效促进诉求解决，提升办理满意度。今年以来，12345热线共督促承办单位整改诉求办理工单1246件，二次办理满意率达到94.94%。

智慧处置 促进社会治理效能提升

“两个畅通”既是群众和企业纾困解难的便利平台，又是优化营商环境提升工作质效的有效抓手。从12345热线的一季度诉求分析表上，可以清晰地看到群众、企业诉求类型占比情况。如群众反映较为集中的诉求主要集中在社会保障类，占37.35%，市场管理类占11.29%，噪音扰民、供水供电等生活类占3.85%等；企业反映较多的主要集中在营业执照办理和经营环境等方面，占60%以上。

“我们以分析结果为导向，清晰掌握群众和企业所需所盼，从而及时调整、改进我们的工作措施，提高话务员及时回复能力，尽快解决群众困难。”12345热线相关负责人介绍，通过12345热线与智慧城市大脑系统对接，深化分析应用能力，建设了数据智治12345热线数据分析平台，建立9大主体数据预警分析系统，通过大数据智能分析，实现精准发现问题、精细研判对策和精心服务群众及企业，从而提升政府部门履职施政能力和服务水平，为市委、市政府决策部署提供参考和依据。（李晓雪 孟毅）